Hoy en día las marcas cada vez más utilizamos las plataformas sociales para múltiples propósitos: para llegar a audiencias más amplias; para promocionar productos o servicios; para interactuar con los clientes, etc… Al mismo tiempo, las redes sociales son medios no controlados por lo que existe un riesgo constante de que los consumidores puedan atacar y criticar a las empresas y transmitan su insatisfacción (justificada o no)por este medio.
Eventualmente, te encontrarás con algunas críticas en redes sociales. Pueden ser de un cliente insatisfecho con tu producto o servicio; una crítica a algunos de tus anuncios o simplemente la actuación de un Troll.
Dependiendo de cómo respondas a esas críticas se desarrollarán los acontecimientos y podrán tener un impacto positivo y apaciguar la tensión o empeorar las cosas si no tienes cuidado.
En cualquier caso, se trata de una situación vulnerable para tu marca. El público podrá ver y opinar sobre las críticas, pero lo más importante es que estarán más atentos a cómo respondes.
Una respuesta oportuna y neutral pude detener lo que podría convertirse en una crisis. Todas nuestras publicaciones han de ser respetuosas aunque no estemos de acuerdo con la crítica.
En lugar de eliminar el comentario, hacer una réplica desagradable o sentirnos heridos, debemos responder con amabilidad. Si ignoramos o criticamos es posible que obtengamos una reacción negativa de los usuarios.
Podemos agradecer el comentario, aunque nos enfurezca, y considerar lo que nos tienen que decir. Lo principal es que los usuarios sientan que están siendo escuchados.
Pero, ¿Cómo manejamos una crítica o persona que publica simplemente por despecho? Cuando un usuario publica algo que no es cierto sobre tu marca puedes responder con hechos y pruebas. Cuando respondes con honestidad envías un poderoso menaje a tus seguidores del valor que ofreces.
Antes de comenzar a responder debes de tener en cuenta algunos puntos importantes:
Es fundamental que previamente hayas reflejado en tu Plan de Social Media las respuestas a posibles comentarios negativos. Planifica posibles respuestas a diversos tipos de críticas y establece a quién corresponderá la redacción de la respuesta y el seguimiento de la situación
Otra cosa que debes de tener presente es que no puedes responder a las quejas si no sabes que existen. Deberás monitorizar periódicamente tus plataformas sociales y las menciones de tu marca. Asegúrate de no perderte nada, configura las alertas de Google y utiliza una herramienta de escucha de redes sociales, como Hootsuite, Mention, etc…
Entiende las razones por las que los usuarios critican en redes sociales:
- Por un impulso de ventilar toda la infelicidad y descontento que sienten en sus vidas.
- Para expresar su desagrado o desilusión por algo que se ha dicho, hecho o dejado de hacer.
- Por rabia o celos.
- Para superar una baja autoestima.
- Indignación porque piensan que sus derechos fundamentales han sido violados y necesitan ser defendidos.
- Quieren llamar la atención sobre sus comentarios.
- Porque no estás cumpliendo con sus expectativas.
- Para hacer reducir tus seguidores quizás porque son competencia.
Ahora sí, aquí te dejo algunos consejos de lo que debes y no debes hacer para manejar los comentarios negativos en redes sociales:
¿Qué debes hacer?
- Responde siempre a los comentarios, ya sean positivos o negativos.
- Mantén tus emociones bajo control. Es posible que te sientas atacado personalmente cuando alguien deja un comentario negativo en redes, especialmente si no estas de acuerdo. Sin embargo, debes controlarte pues una mala respuesta puede afectar a la reputación de tu marca.
- Sé amable, si un cliente comparte una crítica de tu negocio, haz todo lo posible por aceptarla y hazle saber cuánto aprecias su opinión. Si su intención era molestar, se volverá ineficaz y, si es sincera, se sentirán escuchados y apreciados.
- Sé sincero, admite el error (si es que lo cometiste) pide disculpas formales por la situación y ofrece corregirlo de la manera que consideres más apropiada.
- No importa la crítica que recibas, tómate un momento para escuchar realmente lo que tienen que decirte, es una experiencia de aprendizaje y una posibilidad de mantener felices a tus seguidores.
- Tómate un momento para responder. No es fácil mantener la calma cuando un usuario publica comentarios negativos o inadecuados pero es la mejor estrategia. Si nos ponemos a la defensiva en nuestras respuestas se enfurecerán más y podría ser peor.
- Las publicaciones ofensivas, groseras o que son una manera obvia de llamar la atención pueden ignorarse o eliminarse. De vez en cuando surgen «Trolls» cuyo objetivo es hablar mal de una marca para destacar. Cuando te enfrentes a ellos mantén la calma, corrige las mentiras que hayan difundido y bloquéalos.
- Responde lo más rápidamente posible, lo mejor en el plazo de 24 horas. Una respuesta rápida mostrará que somos honestos y que estamos dispuestos a solucionar el problema. Cuanto más tiempo tardes en responder más tiempo tendrán los demás usuarios de ver la crítica y observar que no ha habido respuesta. Por supuesto, es necesario investigar la situación un poco antes de contestar pero no te demores en responder.
- Si la queja de la persona es válida ofrece la posibilidad de solucionarlo de forma privada. Intenta llevar la discusión a través de correo electrónico o mensajería privada. Es recomendable no responder más de dos veces públicamente en redes, con estas repuestas ya habrás logrado el objetivo principal de mostrar que te importa.
- Es importante personalizar los mensajes y responder con empatía, tu tono debe transmitir comprensión e incluir una disculpa como por ejemplo: «Gracias por compartir sus inquietudes con nosotros…» ; «lamentamos que se sienta así, nos esforzamos por hacer que la experiencia de nuestros clientes sea positiva…» o «sentimos mucho escuchar su experiencia. Por favor envíenos un correo e intentaremos resolver el asunto de inmediato…»
¿Qué no debes hacer?
- Ignorar las críticas. Si finges que no existen, es probable que el usuario se enoje más y que sus intentos de llamar la atención se vuelvan más fuertes. Esto hará que se traslade a los demás seguidores y que quedes como que no te importa lo que tienen que decir.
- Entrar en un debate con el cliente descontento. Probablemente no llegues a ninguna parte y, en cambio, aumentará su descontento y te hará parecer poco profesional.
- No contestes con bromas inapropiadas y no irrites intencionadamente al usuario aunque creas que lo merezca.
- Evita los mensajes automáticos o genéricos. Cada situación será diferente y requerirá de interacción humana, no robótica, con los clientes afectados.
- No uses palabrotas, si los seguidores leales ven que la marca es grosera con los demás también puede afectar a su opinión.
Consejo: No todas las críticas son constructivas. Aprende a diferenciar entre comentarios útiles o hirientes. Las críticas útiles se dan con buenas intenciones y fomentan a mejorar, mientras que las inútiles son mezquinas y es poco probable que te ayuden a crecer.
Responder a las críticas no es fácil y cada caso es diferente pero espero que con todo lo dicho te haga pensar en los problemas que debes abordar antes de tener una estrategia de redes sociales.
¿Tienes alguna duda o conoces algún otro consejo que pueda ayudar a todos los lectores? Te leo en comentarios.
¡¡Hasta el próximo post!!
Graduada en Empresas y Actividades Turísticas y Técnico Superior en Administración y Finanzas. Experta en Marketing digital, SEO, SEM y Social Ads. Ha trabajado y se ha especializado en empresas del sector turístico, de la restauración y de atención al cliente. Actualmente se dedica a gestionar la reputación digital de pymes y emprendedores/as. Además trabaja como speaker dando charlas sobre emprendimiento a jóvenes de Educación Secundaria.
